Warning: Creating default object from empty value in /www/htdocs/w0064309/tharanis/wp-content/plugins/role-scoper/taxonomies_rs.php on line 100

Warning: Creating default object from empty value in /www/htdocs/w0064309/tharanis/wp-content/plugins/role-scoper/taxonomies_rs.php on line 100
Persephones Welt » Burnout – Theorie und Praxis

Blog

Burnout – Theorie und Praxis

27. Mai 2008

Über meinen Burnout in der ersten Jahreshälfte 2007 habe ich schon in verschiedenen Einträgen dieses Blogs berichtet.
Siehe: Ausgebrannt und Der verordnete Erholungsurlaub

Da ich in der Reha-Klinik offiziell die Diagnose Burnout bekommen hatte, habe ich mir ein Buch über die theoretischen Grundlagen dieses Syndroms besorgt und möchte nun eine subjektive Auswahl aus dem Buch mit meinen persönlichen Erfahrungen verknüpfen. Es handelt sich um das Buch:

Das Burnout-Syndrom – Theorie der inneren Erschöpfung von Matthias Burisch, Springer Verlag 2006

Obwohl Burnout in aller Munde ist, hat es noch keinen Eingang in die Liste der psychischen Störungen der Diagnosemanuals DSM IV oder ICD-10 gefunden, da sich die Profis bisher nicht über die theoretische Grundlage und Diagnosekirterien einigen konnten. Dem Burnout-Syndrom wird lediglich eine Diagnose im Anhang der Manuals unter der Überschrift: Probleme mit Bezug auf Schwierigkeiten bei der Lebensbewältigung zugestanden.

Diagnoseschlüssel für Burnout: Z 73.0

Dem theoretischen Gerangel um die Genese des Burnout mit einem Fächer unterschiedlicher Ansätze stehen die vielen Kliniken gegenüber, die eine spezielle Behandlung für Burnoutleidende anbieten. Weder den klinischen Praktiker noch den Patienten dürfte das Ringen um eine theoretische Basis interessieren und die Abspeisung mit einer Z-Diagnose wird dem Leidensdruck der Betroffenen keineswegs gerecht.
Ich möchte in meinem Artikel nicht die einzelnen Theorien der unterschiedlichen Autoren und Arbeitsgruppen schildern sondern eine persönliche Essenz aus dem Buch ziehen.

Es gibt im Internet Screeningtests, mit denen man herausfinden kann, ob man möglicherweise unter Burnout leidet. Wenn ich meinen Zustand von 2007 zu Grunde lege, fällt mein Testergebnis eindeutig aus.
Test von der website: Pal

[inspic=81,,,0]

[inspic=82,,,0]

Das gängigste Instrument zur Erfassung von Burnout ist der Maslach Burnout Inventory, MBI. Auf dieser website gibt es auch andere in der psychologischen Diagnostik des Burnouts verwendete Tests.

Definitionsversuche

M. Burisch nennt zu Beginn seines Buches zwei historische Definitionsversuche:

Ein Syndrom unangemessener Einstellung gegenüber Klienten und sich selbst, oft in Verbindung mit unangenehmen physischen und emotionalen Symptomen.
(Robert Kahn 1978)

Ein Syndrom emotionaler Erschöpfung, Depersonalisation und persönlicher Leistungseinbußen, das bei Individuen auftreten kann, die in irgendeiner Art mit Menschen arbeiten. Es ist eine Reaktion auf die chronische emotionale Belastung, sich andauernd mit Menschen zu beschäftigen, besonders wenn diese in Not sind oder Probleme haben
(Christina Maslach 1982)

Es fällt auf, dass beide Definitionen nur Personen einschließen, die mit Menschen arbeiten. Das wundert nicht, den Burnout wurde lange Zeit fast ausschließlich in Zusammenhang mit helfenden Berufen wie Krankenschwestern, Sozialarbeitern, Therapeuten beschrieben. Heute sind solche Definitionen nicht mehr haltbar, denn Burnout ist nicht an die Zusammenarbeit mit Patienten, Klienten oder Kunden gebunden. Es kann beispielsweise auch bei Hausfrauen oder Arbeitslosen auftreten. Nichtsdestotrotz kommt Burnout bei beruflichen Umgang mit Menschen häufiger vor als bei Tätigkeiten, die keinen Umgang mit Menschen beinhalten.

Eine umfassendere Definition ist die Folgende:

Bunrout ist ein dauerhafter, negativer, arbeitsbezogener Seelenzustand “normaler” Individuen. Er ist in erster Linie von Erschöpfung gekennzeichnet, begleitet von Unruhe und Anspannung (Distress), einem Gefühl verringerte Effektivität, gesunkener Motivation und der Entwicklung disfunktionaler Einstellungen und Verhaltensweisen bei der Arbeit. [...] Diese psychische Verfassung resultiert aus einer Fehlpassung von Intentionen und Berufsrealität. Burnout erhält sich wegen ungünstiger Bewältigungsstrategien, die mit dem Syndrom zusammenhängen, oft selbst aufrecht.
(Schaufelie und Enzmann 1998)

Symptom-Synopse

Burisch listet in seinem Buch eine lange Liste möglicher Symptome auf. Ich habe die herausgesucht, die auf mich zutreffen bzw. zutrafen.

  • Energiemangel, Unausgeschlafenheit
  • Verlust positiver Gefühle gegenüber Klienten
  • Größere Distanz zu Klienten
  • Meidung von Kontakt mit Klienten
  • Schuldzuweisung für Probleme an Klienten
  • Stereotypisierung von Kunden
  • Dehumanisierung, Verständislosigkeit, Zynismus
  • Negative Einstellung zur Arbeit, Widerwille und Überdruss
  • Widerstand täglich zur Arbeit zu gehen
  • Ständiges auf die Uhr sehen
  • Fluchtphantasien, Tagträume
  • vorverlegter Arbeitsschluss
  • Gefühl ausgebeutet zu werden
  • Gedankenverlorenheit, Selbstmitleid
  • Humorlosigkeit, Angst und Nervosität
  • Abrupte Stimmungsschwankungen
  • verringerte emotionale Belastbarkeit
  • Bitterkeit, Schwächegefühl
  • Abstumpfung, Gefühl von abgestorben sein und Leere
  • Schwächgefühl
  • Neigung zum Weinen
  • Pessimismus, Fatalismus, Apathie
  • Selbstmordgedanken
  • Schuldzuweisung an das System
  • Ungeduld, Negativismus
  • verringerte Produktivität
  • Negative Einstellung zum Leben, Hoffnungslosigkeit
  • Gefühl der Sinnlosigkeit
  • Existenzielle Verzweiflung

Inhalt psychologischer Arbeiten über das Burnout-Syndrom ist auch eine Gliederung des Entwicklungsprozesses, der in die völlige Erschöpfung mündet. Mich interessiert hier nur das terminale Stadium, das Burisch als existenzielle Verzweiflung bezeichnet. Dieser Begriff taucht ebenso bei dem Psychoonkologen Lawrence LeShan auf, der die existenzielle Verzweiflung, geboren aus einer der inneren Berufung widersprechenden Arbeit, verantwortlich für die Entstehung von Krebs macht. Als wäre ich LeShans Beweisträgerin sind Bunrout und Krebs gleichzeitig in mein Leben getreten.
Zwar gibt es auch in M. Burisch` Buch ein Kapitel über die Psychosomatik von Krebs, doch sein Zusammenhang mit Burnout bleibt unklar. In der Schulmedizin wird ein Zusammenhang zwischen Psyche und Krebsentstehung zunehmend geleugnet und dabei auf Studien verwiesen, die einen kausale Verknüpfung wiederlegt zu haben scheinen. Ich kann mir vorstellen, dass ein flüchtiges Interview oder das schnelle Ausfüllen eines Fragebogen und die Abwesenheit bisheriger psychiatrischer Diagnosen in einer klinischen Studie zu dem Schluss führt, es bestünde kein Verknüpfung zwischen Seele und Krebsleiden. Doch Ärzte wie LeShan oder Walter Weber (siehe rKebs – vom Alleinsein zur Alleinheit) haben sich lange und tiefgehend mit ihren Patienten beschäftigt und dabei andere Ergebnisse zu Tage gefördert. LeShan betont extra, dass die existenziell Verzweifelten sich gerade durch ihre Unauffälligkeit auszeichneten und eben nicht an einer naheliegenden psychischen Krankheiten wie z.B. Depression litten.

Entstehungsfaktoren

Gefühlsarbeit

Zweifellos ist Burnout die Krankheit unserer Zeit. Die Leistungsanforderungen in der Arbeitswelt werden immer höher. Arbeit ist zur Ersatzreligion geworden. Wer viel arbeitet ist ein guter Mensch, wem der Rest des Lebens wichtiger ist als die Arbeit wird als Niedrigleister beschimpft und gilt als moralischer Versager. Dazu kommt noch, dass Dienstleistungsberufe mit dem Zwang zur Freundlichkeit gegenüber einem noch so unverschämten Kunden eine große Rolle spielen und schon steuern wir auf die Burnout-Falle zu.
Burisch beschreibt es am Beispiel der Rollenerwartung, die Fluggäste an eine Stewardess haben. Dauerlächelnd, hilfsbereit, vorausschauend, süß und höflich soll sie sein, egal wie viel Stress ihr im Nacken sitzt, egal wie grobe, saufende, sexuelle anzügliche, dumme oder größenwahnsinnige Fluggäste ihr auf den Nerven herumtrampeln. Die Diskrepanz zwischen ihren wahren Gefühlen und den erzwungenen Gefühlen zu überbrücken, erfordert Gefühlsarbeit, die zu einer chronischen Überforderung führen kann.

Genauso erging es mir im Callcenter, in dem ich mich ja auch mit Fluggästen befassen musste. Auch hier war Freundlichkeit das oberste Gebot, ganz gleich ob man den ersten oder den hundertsten nörgelnden Anrufer an der Strippe hatte. Da der Kunde ja König sei, verlangten sie für ihr Billigticket eine VIP-Behandlung und wollten alles in Arsch geschoben bekommen. Sie wollten sich nicht an die Regeln halten und wollten nicht begreifen, dass sie bei einer Billig-Airline für viele Dinge extra bezahlen müssen, die bei normalpreisigen Fluggesellschaften im Preis enthalten sind. Die Seelenschraube der Freundlichkeit wurde immer weiter angezogen, immer umständlicher sollte man sich am Telefon melden und wenn das Gespräch eigentlich zu Ende war, sollte man ein “Was kann ich sonst noch für sie tun” nachschieben, um eine blöde, überflüssige Antwort zu produzieren.
Verstärkt wird dieser Druck durch eine soziale Assymmetrie unter der gerade auch Callcenter-Agenten leiden, denn ihre Tätigkeit gilt als niederqualifiziert und sie werden von Anrufern häufig für dumm, naiv und sehr jung gehalten, dabei bin ich beileibe nicht die einzige Akademikerin, die in einem Callcenter gestrandet ist.

Burisch schreibt:
[...] Konflikt zwischen dem Impuls, sich gegen Zumutungen spontan zur Wehr zu setzen und der Angst, mit der beruflichen Aufgabe zu scheitern.
Zusätzlich erschwert wird das ganze durch den Umstand, dass die dafür nötige Gefühlsarbeit im Verborgenen abzulaufen hat.

Zeitdruck

Als hochbelastend gilt in der Burnout-Forschung im Umgang mit Menschen unter Zeitdruck zu stehen und Fristen einhalten zu müssen, ebenso wie für zu viele Menschen gleichzeitig verantwortlich zu sein, so dass sich Warteschlangen bilden.

Beides trat im Callcenter auf. Im Durchschnitt hatte ein Gespräch nur 2,5 Minuten zu dauern, so dass man durch die Gespräche hetzten musste, um die unvermeintlichen längeren Gespräch wieder auszugleichen. Die kurze Gesprächsdauer führte zu einer hohen Taktung an zu absolvierenden Gesprächen pro Stunde. Im Akkord musste man sich ständig auf neue Anrufer und deren Probleme einstellen. So schnell man auch sein mochte, auf in jeder Ecke angebrachten großen Monitoren blinkten einem die Zahl der in der Warteschlange ausharrenden Anrufer entgegen, so dass keine Aussicht auf eine Atempause bestand.

Ständiges arbeiten unter Zeitdruck, eingeengt in rigide Vorschriften mit geringen Entscheidungsspielraum macht ein Callcenter zu einem Burnout-Kesseln, in dem die Mitarbeiter so lange zerkocht werden, bis ihre Kräfte ausgelaugt sind.
Die Tatsache, dass es dennoch keine Burnout-Epidemie im Callcenter gab, ist nur dem Umstand zu verdanken, dass es dort kaum einer lange aushält. Von den Personen, die mit mir angefangen hatten, arbeitet niemand mehr dort. Wer anfängt zu schwächeln und einigemale wegen Krankheit fehlt, wird schnell entsorgt.

Wer sich jedoch wie ich damals unfähig fühlt, die belastende Situation zu verändern oder zu verlassen sitzt in der Falle fest. Burnout ist dann vorprogrammiert.

Person-Environment-Misfit

Ein zentraler Punkt der Burnout-Genese ist das Nichtpassen zwischen persönlichen Fähigkeiten und Bedürfnissen mit den Anforderungen eines Arbeitsplatzes. Eine menschenscheue, intelligente HSP mit einem herrschenden Drang nach Selbstbestimmung kann auf einen Callcenter-Job, wenn ihr ein Fluchtweg nicht zur Verfügung steht, nur mit Burnout reagieren. Ich sage in diesem Zusammenhang immer, ich fühlte mich intellektuell unterfordert und emotional überfordert.

Burisch bemerkt:
Die Situation mag darum so zermürbend sein, weil sie partiell über-, partiell unterfordert, weil sie es nicht gestattet, während der Arbeitszeit ein einziges intrinsisches Motiv zu sättigen.

Von naiven Zeitgenossen wird immer eingeworfen, man könne sich doch einen anderen Job suchen, wenn einem die aktuelle Tätigkeit nicht behage. Doch wo soll man denn den Traumjob hernehmen?
Wer ohnehin schon erschöpft ist, hat nach einem stressigen Tag kaum noch die Kraft, sich auf Jobsuche zu begeben. Auch vergessen diese Naivlinge, dass gerade das Feld der Jobsuche ein besonderer Graus ist und man lieber der Trägheit der Masse folgt und in der Falle sitzen bleibt, anstatt sich dem Spießrutenlauf der Berwerbungen auszusetzen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass man vom Regen in die Traufe kommt und von einem Kundenberuf in den nächsten stolpert. Wer sich Stellenanzeigen durchliest wird schnell erkennen, dass es kaum eine Chance auf eine menschenfreie Arbeit gibt. Nicht zu vergessen, dass es in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit erst recht keine Alternativen gibt. Das gilt insbesondere für Callcenter-Agenten, die ja nur meistens nur deshalb dort arbeiten, weil sie partout nichts anderes gefunden haben.

In diesem Zusammenhang weißt Burisch darauf hin, dass eben auch Unterforderung durch monotone oder durch Vorschriften eingeengte Arbeit stresst und den Weg zu Burnout ebnen kann.

Besonders schlimm wird es, wenn sich die Person-Umwelt-Passung durch eine Änderung im Berufsleben weiter verschlechtert. Das kann durch einen Positions- oder Stellenwechsel geschehen oder durch eine erfolgte oder ausgebliebene Beförderung.
In meinem Fall war es die Stundenerhöhung von 20 auf 30 Wochenstunden gegen meinen Willen.

Enttäuschte Erwartungen

Auch enttäuschte Erwartungen fördern die Burnout-Genese.

Burisch schreibt dazu:
Wo z.B. Mitarbeitern mehr Mitspracherecht eingeräumt werden soll, können übertriebene Hoffnungen geweckt werden, deren Enttäuschung Burnout fördernd wirken kann
Mir fällt dazu ein, dass ich hoffte, mich durch das Beantworten Kunden-Emails von der Telefonpflicht freikaufen zu können. Für eine kurze Zeit ging es gut, aber dann wurden wir Mailschreiber doch wieder zum Telefonieren herbei gezogen. Besonders belastend war dabei, dass wir nie wußten, wie lange wir telefonieren mussten. Das konnten nur 15 Minuten oder der ganze Tag sein. Dann bürgerte es sich vorübergehend ein, dass wir immer von 9:00 bis 11:00 telefonieren mussten, schlimm genug, aber eine überschaubare Zeit. Das wurde wenig später wieder abgeschafft und durch ein allgemeines Priorat des Telefonierens ersetzt.
Der Dienstplan für die kommende Woche gab es immer erst am Freitag, so dass eine Planung von Freizeitaktivitäten kaum möglich war, so drang die Arbeit selbst in den privaten Bereich ein.
Diese ständigen Änderungen im Arbeitsablauf, dieses sich nie auf etwas verlassen können und ständig mit noch mehr Forderungen konfrontiert zu werden, trug erheblich zur krankmachenden Belastung bei.

Die Arbeitsbedingungen im Callcenter passen gut zu Burischs Begriff der Autonomieeinbuße. Individualisten mit einem hohem Autonomiebedürfnis sind unter stark kontrollierenden Arbeitsbedingungen burnout-gefährdet.

Hochreaktive – HSPs

Besonders erfreut war ich, in Burischs Buch einen Hinweis auf Hochsensitive Personen zu finden, die bei ihm Hochreaktive heißen.

Er schreibt dazu:
Hochgradig reaktive Menschen besitzen eine niedrige Schwelle für Reaktionen (vor allem emotionale) auf externe und interne Stimuli, da sie einen internen Reizverstärkungsmechanismus besitzen. Ihre Reaktionen ermüden aber schnell; solche Menschen besitzen wenig Ausdauer. Der Toleranzbereich, unterhalb dessen Langweile und oberhalb dessen Angst einsetzt, ist auch schmaler als bei niedrig Reaktiven, die in allem das Gegenteil darstellen. [...] Hochreaktive werden bei Behinderungen schneller ungeduldig und zeigen unter quantitativer Arbeitsüberlastung stärkere Leistungsbeeinträchtigungen und mehr negative Affekte. [...]
Hochreaktive arbeiten schneller und fehlerfreier, sie führten auch mehr sichernde und präventive Handlungen aus als die Niedrigreaktiven.

Das deckt sich mit der Beschreibung Hochsensitiver in Büchern über HSPs und auch mit meiner eigenen Erfahrung als schnell und gründlich arbeitende Angestellte, die dadurch bei den Arbeitgebern meistens sehr geschätzt war und oft von einer Leitungsperson protegiert wurde, wenn kurzsichtigere Person der Führungsebene nicht mit mir zu recht kamen.

Burisch zitiert Klonowicz und Zawadzka (1988):

Man kann vermuten, dass Hochreaktive ihre Stimulation kontrollieren müssen, um die Gefahr der Überstimulierung zu vermeiden. [...] Während sie sich gut an soziale Stimulierung anpassen können, leiden sie immer noch unter der physikalischen Reizüberflutung. Das stärkere Kontrollbedürfnis der Hochreaktiven macht sich schließlich selbstständig, d.h. es löst sich vom Ausgangszweck der Stimulationsregulation und wird so fehlangepasst.

Eine Kontrolle der sozialen wie der physikalischen Reizüberflutung war im Callcenter nicht möglich. Im Büro kann es bei Ausübung dieser Kontrolle zu Konflikten mit Kollegen kommen, wenn der HSP auf Neonlicht und Radiogedudel verzichten will, der Kollege aber darauf besteht.

Protestantische Arbeitsethik

Über Jahrtausende hinweg arbeiteten die Menschen, um zu leben, es sei denn man unterlag dem traurigen Los der Sklaven und Leibeigenen. Mit der protestantischen Ethik wandelte sich der Grundsatz. Ältere Tugenden wie Brüderlichkeit und Barmherzigkeit traten in den Hintergrund, während Durchsetzung im Lebenskampf, Tüchtigkeit und Selbstverantwortung für das Schicksal in den Vordergrund traten.
Der Kapitalismus hat diese Ethik auf die Spitze getrieben. Nun sollen wir leben, um zu arbeiten. Arbeiten dient nicht nur der Existenzsicherung sondern auch der Existenzberechtigung. Wer nicht unter kapitalistischen Bedingungen arbeiten will, unter denen ein Person-Environment-Misfit eher die Regel als die Ausnahme sein dürfte, gilt als böser Sünder und Schmarotzer, der doch am besten in der Gosse verrecken möge.
Burnout ist die Krankheit, die dieses System verdient.

Matthias Burisch zitiert aus einem Zeit-Artikel einen Germanisten, der einer niedrig qualifizierten Bürotätigkeit nachgehen musste.

Mit dem Widerspruch zwischen der Hoffnungsfrohen Zukunfstperspektive meiner Studienzeit und den herben Realitäten des Berufslebens bin ich noch nicht fertig geworden. Im Gegenteil, ich stelle mit der Zeit die deformierenden Auswirkungen dieses Widerspruchs auf mein Selbstwertgefühl und meine psychische Stabilität fest. Ein Schwindelgefühl packt mich bei dem Gedanken, zehn, fünfzehn, zwanzig Jahre vor einer solchen Arbeit zu sitzen, wie ich sie jetzt verrichte. Soll das denn dein Leben lang so weitergehen? Abwehrmechanismen aufbauen oder resignieren und völlig abstumpfen – sind das meine Alternativen?

Diese Aussage fügt sich nahtlos in einen Satz Burischs, den ich abschließend zitieren möchte:

Innerer Widerstand gegen Tätigkeiten, ist meiner Meinung nach die Kernursache von Erschöpfung bei Erwachsenen.

Dieser Aussage schließe ich mich an.

Hier ist ein link zu einem Artikel auf Telepolis über die schädlichen Auswirkungen von Emotionsarbeit bei Callcenter-Agents und anderen Dienstleistern.

Der Beitrag wurde am Dienstag 27. Mai 2008 um 18:27 veröffentlicht und wurde unter Persephones Perspektive abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Kommentare sind derzeit geschlossen, aber Du kannst einen Trackback auf deiner Seite einrichten.

Keine Kommentare erlaubt.

« nächster Eintrag   vorheriger Eintrag »

Verschiedenes


Warning: gzinflate(): data error in /www/htdocs/w0064309/tharanis/wp-includes/http.php on line 1787

Twitter

  • No Tweets Available

Archiv

Kategorien

Suche

RSS-Feeds

Anmeldung

Statistik

Benutzer: 13
Kommentare: 771
Posts öffentlich: 130
Posts privat: 23
Wörter gesamt: 226096
Wörter Ø pro Post: 1468
Besucher heute: 14
Besucher jetzt online: 1
Autoren: 1